Layanan perbankan daring dan pembayaran digital menjadi kategori teknologi yang paling dipercaya oleh masyarakat Asia Tenggara. Namun, tingkat kepercayaan tersebut ternyata diiringi dengan toleransi yang sangat rendah ketika terjadi insiden seperti kebocoran data, penipuan, maupun gangguan layanan.
Hal itu terungkap dalam studi Southeast Asia Consumer Tech Trust Score yang dilakukan Vero bersama Kadence International terhadap 3.000 responden di enam negara Asia Tenggara, yakni Indonesia, Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, dan Filipina. Studi tersebut mengukur tingkat kepercayaan konsumen terhadap 10 kategori layanan teknologi, mulai dari perbankan daring, pembayaran digital, e-commerce, media sosial, hingga generative artificial intelligence (AI).
Hasil survei menunjukkan kategori online banking memperoleh skor kepercayaan tertinggi sebesar 81,7, disusul pembayaran digital dengan skor 80,4. Meski demikian, lebih dari separuh responden mengaku akan segera meninggalkan layanan tersebut apabila mengalami insiden serius yang menyangkut keamanan data maupun gangguan operasional.
Strategist Vero Indonesia, Fuad Arrasyid, mengatakan tingginya harapan masyarakat terhadap teknologi tidak serta-merta membuat mereka memberikan kepercayaan penuh kepada penyedia layanan.
“Khususnya untuk Indonesia, terlihat jelas bahwa transparansi, rekam jejak yang teruji, dan penanganan insiden yang akuntabel sangat menentukan tingkat kepercayaan konsumen. Komunikasi menjadi penting karena dapat menjembatani inovasi dan kepercayaan publik, sehingga harapan pada teknologi dapat menjadi kenyataan secara berkelanjutan,” ujarnya.
Survei juga mengungkap bahwa 49,5 persen responden menempatkan penyalahgunaan data pribadi sebagai kekhawatiran terbesar saat menggunakan layanan digital. Sementara itu, sebanyak 79 persen responden memasukkan penipuan daring sebagai salah satu dari tiga ancaman utama yang paling mereka khawatirkan.
Sebanyak 42 persen responden menyatakan akan langsung berhenti menggunakan layanan atau platform teknologi jika terjadi kebocoran data maupun penipuan. Namun, konsumen di Indonesia menunjukkan sikap yang relatif lebih toleran. Sebanyak 54 persen responden Indonesia mengaku masih bersedia memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan dengan menghentikan penggunaan layanan hanya untuk sementara hingga masalah diselesaikan.
Di sisi lain, studi menemukan bahwa media sosial dan generative AI menjadi kategori dengan tingkat kepercayaan paling rendah, meski media sosial merupakan layanan yang paling sering digunakan masyarakat. Sebaliknya, layanan perbankan digital justru mampu mencatatkan tingkat penggunaan sekaligus kepercayaan yang sama-sama tinggi.
Executive Account Director Vero Indonesia, Diah Andrini Dewi, menilai kebocoran data kini bukan lagi sekadar persoalan keamanan siber, tetapi telah menjadi ujian terhadap reputasi perusahaan.
“Konsumen semakin menilai perusahaan dari cara mereka merespons krisis, bukan semata dari kualitas produk atau layanan yang ditawarkan. Karena itu, membangun kembali kepercayaan tidak cukup melalui pernyataan resmi. Perusahaan perlu mengedepankan transparansi, menunjukkan langkah perbaikan yang nyata, serta melibatkan pihak independen yang kredibel,” katanya.
Survei juga menemukan adanya perbedaan faktor pembentuk kepercayaan di setiap negara. Di Indonesia, 43 persen responden menilai rekam jejak perusahaan menjadi indikator utama sebuah merek teknologi layak dipercaya. Sementara di Singapura, Malaysia, dan Filipina, kepatuhan terhadap regulasi serta persetujuan pemerintah menjadi faktor yang paling menentukan.
Director Kadence International, Ashutosh Awasthi, mengatakan tingginya penggunaan teknologi tidak selalu berarti masyarakat benar-benar mempercayainya.
“Tingkat penggunaan adalah sinyal penting, tetapi bukan ukuran kepercayaan yang lengkap. Perusahaan perlu memahami tidak hanya seberapa sering konsumen menggunakan sebuah produk, tetapi juga seberapa besar tingkat kepercayaan yang mendasari perilaku tersebut,” ujarnya.
