Infobip, platform komunikasi cloud global berbasis AI, merilis Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026 yang mengungkap Indonesia kini bergerak melampaui sekadar jangkauan digital menuju keterlibatan pelanggan berbasis percakapan.
Dengan penetrasi smartphone sebesar 98,7%, penetrasi internet 80,5%, dan 331 juta pengguna seluler aktif, Indonesia menjadi salah satu pasar paling potensial di Asia Tenggara bagi bisnis untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui kanal percakapan.
Kanal pesan kini menjadi salah satu sarana utama bagi bisnis di Indonesia untuk menjangkau sekaligus mempertahankan pelanggan. WhatsApp tetap menjadi kanal pesan bisnis yang paling dominan di Indonesia dengan tingkat penggunaan mencapai 81%, memainkan peran penting dalam onboarding, layanan pelanggan, dan interaksi dua arah. SMS terus menjadi tulang punggung untuk autentikasi dan notifikasi transaksional, sementara email tetap relevan untuk komunikasi yang membutuhkan dokumentasi lebih lengkap.
Bisnis di Indonesia juga mulai menunjukkan dampak nyata dari penggunaan kanal-kanal tersebut. Asisten WhatsApp berbasis AI milik Sinar Mas Land, SILVIA, kini menangani 42% percakapan pelanggan sekaligus meningkatkan skor kepuasan pelanggan menjadi 4,46. Platform belanja kebutuhan pokok online Segari berhasil mengurangi waktu respons hingga 90% dan meningkatkan Net Promoter Score dari 25–30 menjadi 72 setelah memusatkan sistem keterlibatan pelanggannya.
Penggunaan format pesan yang lebih interaktif juga terus berkembang. Indonesia saat ini menempati peringkat kelima secara global dengan 89,5 juta pengguna yang mendukung RCS, menunjukkan semakin tingginya kesiapan pasar terhadap pengalaman pelanggan yang lebih kaya dan interaktif. Melalui kemitraannya dengan Telkomsel, Infobip turut membantu memperluas akses RCS for Business di Indonesia, memberikan organisasi kanal terverifikasi untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih interaktif, melengkapi WhatsApp dan SMS.
“Indonesia telah menjadi salah satu pasar messaging paling dinamis di dunia, dengan bisnis yang kini mendesain ulang keterlibatan pelanggan berbasis percakapan. Pelanggan sudah terbiasa menghubungi brand melalui messaging, dan pembeda utamanya saat ini adalah bagaimana percakapan tersebut dikelola di setiap tahap customer journey agar setiap titik interaksi terasa terhubung, bukan terfragmentasi,” jelas Kukuh Prayogi, Enterprise Business Director, Infobip.
Laporan tersebut juga menunjukkan bahwa penggunaan messaging memiliki peran yang berbeda di setiap industri. Di sektor perbankan, percakapan semakin banyak digunakan untuk onboarding, autentikasi, dan layanan akun. Sementara itu, sektor ritel menghubungkan aktivitas perdagangan dengan keterlibatan pasca pembelian. Penyedia layanan telekomunikasi memanfaatkan messaging di seluruh siklus hidup pelanggan, sedangkan bisnis perjalanan dan teknologi mengandalkannya untuk layanan yang sensitif terhadap waktu dan operasional pelanggan. Namun, seiring berkembangnya berbagai use case tersebut, bisnis juga menghadapi tantangan dalam mengelola beragam percakapan, kanal, dan kebutuhan pelanggan sebagai satu pengalaman yang terpadu.
Kompleksitas tersebut turut memengaruhi cara bisnis berinvestasi dalam teknologi komunikasi. Pasar CPaaS Indonesia diproyeksikan tumbuh dengan CAGR sebesar 33,25%, dari US$122,8 juta pada 2025 menjadi US$686,5 juta pada 2031. Pertumbuhan ini mencerminkan meningkatnya kebutuhan bisnis akan platform yang mampu mengelola keterlibatan pelanggan lintas kanal dalam skala besar.
AI juga membawa dimensi baru dalam cara bisnis mengelola kompleksitas tersebut. Indonesia saat ini berada di peringkat kesembilan secara global dalam penetrasi keterampilan AI, sementara 62% perusahaan diperkirakan akan mengadopsi AI pada 2030. Dalam konteks keterlibatan pelanggan, hal ini membuka peluang untuk melampaui otomatisasi dasar dan memanfaatkan AI untuk memahami konteks, mengoordinasikan interaksi, serta mendukung pelanggan seiring berkembangnya percakapan.
“Seiring AI mengambil peran yang semakin besar dalam interaksi pelanggan, konteks yang tepat menjadi sangat penting. Melalui Infobip AgentOS, bisnis dapat menghubungkan data pelanggan, komunikasi, dan otomatisasi sehingga AI dapat memahami tahapan pelanggan dalam customer journey dan menentukan langkah berikutnya yang paling relevan,” tambah Kukuh Prayogi.
Bagi bisnis di Indonesia, laporan ini menyoroti satu prioritas praktis: menyelaraskan investasi teknologi dengan peran setiap interaksi dalam customer journey. Artinya, bisnis perlu mengidentifikasi area di mana otomatisasi dapat mengurangi hambatan, di mana messaging yang lebih kaya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, dan di mana dukungan manusia tetap diperlukan.
